Кому продаем
Часто наблюдаем ситуацию, когда крупный клиент отнимает много времени у менеджеров сбыта за счет множества мелких заказов, множества изменений в заказе, многочисленных звонков, хочет очень срочно, чтобы отгрузили или, наоборот, подолгу не отгружается, фактически используя наш склад.
Этим же грешат средние и мелкие клиенты, отнимая много времени на обслуживание в ущерб иным, более эффективным клиентам.
Мы предлагаем комплексный взгляд на анализ эффективности клиентской базы в уникальной модели клиентской нагрузки на экономическую систему компании, которая позволит определить, какую нагрузку создает клиент на все подразделения компании (звонки, встречи, обработка заказов, иные коммуникации и отвлечения на их обработку).
В результате мы не призываем отказаться от неэффективных клиентов, а установить для всех клиентов правила игры, когда каждый клиент будет понимать, какой уровень сервиса ему положен, и будет стремиться повышать данную планку.
Систематизируя работу клиентов, вы ставите их работу на цивилизованные рельсы, тем самым повышая и свою эффективность бизнеса.
Модель клиентской нагрузки - это:
наши рекомендации
Что делать с каждой группой клиентов
Клиенты не должны делиться на плохих и хороших. У каждого должны быть свои правила игры. И клиенты должны о них знать!
Правильные клиенты
Данная группа крупных клиентов наиболее лояльная. По сути они есть продолжение вашей политики. Поэтому они должны полностью разделять ваши бизнес-процессы. Как правило, данные клиенты - приверженцы только вашего бренда.
Активно растущие клиенты
Данная группа средних клиентов требует к себе особого отношения. У них меньшие объемы, но и зарабатываете вы на них больше. Середнячки должны видеть маячащие впереди них "плюшки", которые доступны крупным клиентам. Вы должны показать клиентам, как они могут выстроить свою клиентскую карьеру.
нелояльные клиенты
Данная группа мелких клиентов оперирует только одним - ценой. Модель "а у соседа дешевле" пронизывает их работу. Вы на них тратите много ресурсов, а выручки от них мало. Но не спешите от них отказываться. Необходимо поменять принципы взаимодействия с ними таким образом, чтобы они тратили ресурс продавцов в минимальном объеме, но не переставали отгружаться. Пример: Интернет-магазин.
Как сохранить клиента
Проверили – все в порядке, клиент отгружается у нас комплексно по всему перечню ассортиментных позиций, не покупая ничего "на стороне". Взамен он требует увеличить уровень скидки. Причем очень настойчиво, демонстрируя элементы потребительского экстремизма.
Как не потерять в доходности и сохранить клиента?
Предлагаем решить 2 практические задачи при помощи модели паритета доходности.
Задача 1
Допустим, мы соглашаемся с предложенной клиентом скидкой.
Но что потребовать от клиента взамен, чтобы скидка выглядела заслуженной?
Задача 2
Менеджеры по продажам недовыполняют план на 20% (условно).
Спрашиваем: чего вам не хватает, чтобы активизировать продажи?
Ответ очевиден: дайте возможность предоставить клиентам более глубокую скидку.
Ок, скидку даем. Тогда ставим задачу менеджерам выйти на 100% выполнения плана.
Вопрос: а какая должна быть максимальная скидка, чтобы достичь цели и при этом не потерять в доходности продаж?
— Бесплатные Сайты и CRM.